28 de febrero de 2023
Hola, Blue Cross
Una nueva línea de servicio en español ayuda a los miembros a superar los obstáculos que se interponen en el acceso a la atención
Juan Pablo Juarez nunca olvidará la sorpresa y el alivio que percibió en las voces de los miembros hispanos de Blue Cross Blue Shield of Massachusetts la primera vez que se comunicaron con la línea de servicio para miembros del plan de salud y él empezó a hablarles en español.
"La empatía no tiene traducción", dice. "La gente necesita esa conexión humana para la que nos capacitan en Blue Cross".
Oriundo de Perú, Juarez y su familia inmigraron a los EE. UU. cuando él tenía 18 años. El hecho de asistir a la escuela le ayudó a hablar el inglés con fluidez, pero recuerda bien lo que se siente ser el nuevo. Esos recuerdos le inspiran en su trabajo.
"Entiendo lo que se siente que a uno no lo entiendan", dice.
Una necesidad urgente
En los EE. UU, aproximadamente 1 de cada 10 adultos tiene problemas para comunicarse en inglés, según arrojan datos de Census. Ese mismo índice se repite en Massachusetts, donde el español es, por mucho, el idioma más hablado después del inglés.
"A medida que aumentan la diversidad, los diferentes idiomas y los servicios de traducción son cada vez más fundamentales en la práctica de la medicina", destaca la National Academy of Medicine.
Las barreas idiomáticas pueden tener consecuencias graves en el ámbito de la atención médica, ya que impiden a los pacientes encontrar al clínico ideal, hablar sobre sus síntomas y expresar sus necesidades.
"Los pacientes que se enfrentan a estas barreras tienen menos posibilidades que los demás de acceder a un servicio habitual de atención médica, tienen acceso a servicios preventivos a tarifas reducidas y además, corren un mayor riesgo de no respetar la rutina de medicamentos", indican las investigaciones.
La interpretación a cargo de profesionales puede ayudar a los pacientes a superar dichas barreras, tanto en el consultorio médico como en el ámbito de los seguros de salud, que suele conllevar sus complicaciones.
Tomar medidas
Juarez es miembro de un programa de Blue Cross creado por sugerencia de los empleados de habla hispana y orientado a satisfacer las necesidades de los miembros.
Antes de que se formara este equipo, cada vez que un miembro de habla hispana necesitaba servicios de traducción, un intérprete perteneciente a un servicio de traducción de terceros se unía a la llamada y traducía a ambos integrantes de la conversación. Blue Cross continúa usando los servicios de intérpretes externos para asistir a los miembros que hablan diversos idiomas, entre ellos, portugués y chino mandarín.
Sin embargo, los hispanoparlantes que integran el equipo de servicio para miembros, entre ellos Juarez, sugirieron que podían brindar una mejor experiencia al 80% de los miembros que no hablan inglés y que se sienten más cómodos hablando español.
Esta labor es parte de una serie de iniciativas de amplio alcance orientadas a la equidad en la salud que Blue Cross impulsa, entre ellas, nuevos modelos de pago que buscan recompensar al personal clínico por abordar las desigualdades en la atención médica.
El programa multilingüe ya ha demostrado ser un éxito: en solo ocho meses, el equipo ha despachado más de 16,000 llamadas.
"No nos limitamos a responder sus preguntas", dijo Leila Goncalves, gerente del Departamento de Servicio para Miembros de Blue Cross, quien dirige el equipo de español. "Ayudamos a estos miembros a entender cómo funciona el seguro de salud junto con su plan de salud específico, cómo esta combinación se integra al sistema de atención médica y además, les brindamos la información necesaria para que sepan más sobre atención de la salud".
Juarez, que despacha hasta 30 llamadas en español por día, quedó impactado por la importancia de su labor un día en particular, mientras estaba en una llamada con una miembro que necesitaba servicios de radiología.
"Me daba cuenta de que estaba decepcionada porque no lograba entender qué abarcaba la cobertura de su seguro y qué era lo que ella debía pagar", recuerda. "En cuanto comencé a hablarle en español, empezó a sentirse mejor. Fue como si le hubieran sacado un gran peso de encima".
Estas conversaciones ofrecen más que la traducción al idioma del miembro. Generan la sensación de estar conectados con la otra persona, dice la Dra. Ximena Sanchez-Samper, una psiquiatra de Blue Cross que ofrece atención clínica en español, su lengua madre, cuando un paciente lo prefiere.
"Tiene que ver con la cultura. La cultura es la esencia de nuestra identidad, de nuestra manera de ver el mundo y de nuestra manera de relacionarnos con ese mundo", explica.
La cultura hispana es tan diversa como los países en los que se habla el español. Sin embargo, Sanchez-Samper destaca lo siguiente:
El idioma es un denominador común que elimina barreras, permite profundizar relaciones e impulsa el sentido de comunidad, y eso deriva en un mayor entendimiento a nivel clínico, una menor ansiedad y un mejor cuidado de la salud.
Dr. Ximena Sanchez-Samper
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