Una novedosa iniciativa de apoyo frente al COVID-19

Todos los días, desde hace varios años, la enfermera certificada y asesora de bienestar Tracey Timmins llama a las personas que padecen alguna afección crónica, como diabetes u obesidad, para corroborar que estén recibiendo la atención médica necesaria, que estén emocionalmente estables y que tengan acceso a todo lo que necesitan, por ejemplo, alimentos y medicamentos.

Al iniciar la pandemia, y durante todo el período de la misma, incluso durante las campañas de vacunación, Timmins y los miembros de su equipo sumaron a sus contactos a un nuevo grupo de personas: las que viven en las áreas más afectadas por el COVID-19 y las que son más propensas a sufrir graves consecuencias en caso de contagiarse.

"Nuestros miembros se sintieron agradecidos de que les hiciéramos un seguimiento y les brindáramos información, tanto sobre el COVID como sobre la elegibilidad y disponibilidad de vacunas", dice Timmins, que trabaja para Blue Cross Blue Shield of Massachusetts.

Timmins tuvo la posibilidad de comunicarse con estas personas gracias a un novedoso programa que combina lo más avanzado en funciones informativas y analíticas con las tradicionales llamadas de administradores de casos de enfermería.

Hasta la fecha, el plan de salud ha contactado a más de 35,000 miembros para brindarles información acerca del COVID.

Llegamos a los más vulnerables

La iniciativa de alcance comunitaria que Blue Cross lanzó a raíz del COVID surgió por el compromiso de tener una actitud proactiva frente a una crisis de salud, en lugar de esperar a que los miembros soliciten ayuda.

"Cuando estalló la pandemia en EE. UU., en marzo del año pasado, supimos que queríamos ayudar a nuestros miembros de todas las formas posibles", dice el Dr. Jamie Colbert, internista y director médico sénior de Innovaciones en los Sistemas de Aplicación y Analítica en el plan de salud, lo que implica cubrir todas las pruebas y los tratamientos referentes al COVID-19 necesarios desde la perspectiva médica, junto con la totalidad de los costos de la vacuna, para cada miembro. "También sabíamos que los datos de nuestras reclamaciones y la experiencia de nuestro equipo de administradores de casos de enfermería nos daban el privilegio de identificar y contactar con un enfoque proactivo a nuestros miembros con mayor riesgo de desarrollar una enfermedad grave en caso de contagiarse de COVID-19".

Haciendo uso de los datos de las reclamaciones internas, los datos del Massachusetts Immunization Information System, administrado por el Departamento de Salud Pública, los datos del censo y la información de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, el equipo de analítica de Blue Cross liderado por Himanshu Arora, director de datos y analítica, desarrolló un algoritmo para asignar una calificación de riesgo a cada uno de los casi 3 millones de miembros, basada en la probabilidad de contagiarse de COVID-19 y de tener graves problemas de salud por causa del virus.

"Esta iniciativa nos permitió responder estos interrogantes e identificar las perspectivas que podemos emplear para ayudar a nuestros miembros, clientes y proveedores durante esta crisis sanitaria".

A partir de allí, los administradores de casos de enfermería comenzaron a llamar a quienes tenían las calificaciones de riesgo más altas.

Informamos a los miembros

En su mayoría, las llamadas generaron una sensación de alivio.

"Hemos recibido muchos comentarios fabulosos de miembros que realmente agradecieron la llamada", dice Kathy Gardner, vicepresidenta de operaciones clínicas de Blue Cross, quien además es enfermera certificada. "Durante la primera mitad del año, cuando se hablaba tanto sobre la ola de la variante Delta y las vacunas, y las cosas cambiaban permanentemente, nuestros miembros se sintieron agradecidos de que les contactáramos y les explicáramos de qué manera protegerse para evitar el contagio".

Blue Cross, el plan de salud sin fines de lucro más amplio del estado, ha respaldado, durante el año pasado, la exitosa campaña de vacunación de Massachusetts, lo cual posicionó al estado entre aquellos con mayores índices de vacunación del país.

Gardner destaca que a mediados de 2021, cuando la mayoría de los residentes de Massachusetts y miembros de Blue Cross Blue Shield of Massachusetts ya se habían vacunado, el equipo cambió de estrategia y los administradores de casos de enfermería comenzaron a incluir la información sobre COVID en las llamadas frecuentes que hacen a los miembros con afecciones crónicas, o aproximadamente unos 35,000 miembros adicionales.

En cada llamada, los administradores de casos de enfermería de Blue Cross comparten la información más actualizada sobre el virus y las vacunas. También corroboran que los miembros tengan cubiertas sus necesidades básicas en cuanto a salud y seguridad, entre ellas, acceso a alimentos, transporte, medicamentos recetados y atención médica, sea mediante consultas frecuentes o mediante el servicio de telesalud. Además, los refieren a recursos comunitarios cuando es necesario.

"Es una llamada informativa orientada al bienestar del miembro", dice Gardner. "Nuestro objetivo es que los miembros tengan acceso a la información sanitaria que necesitan, tanto acerca del COVID como acerca de sus respectivas afecciones, a fin de que eviten riesgos y tomen las mejores decisiones para ellos y sus familias. También queremos que sepan que Blue Cross ofrece recursos clínicos, en caso de que les surjan dudas en algún momento.

Brindamos apoyo ininterrumpido

Frente a nuestro tercer año de pandemia y a la rápida propagación de la variante ómicron, Arora dice que Blue Cross continuará evaluando la mejor manera de brindar información y apoyo a sus miembros.

"Lo que las personas esperan de su plan de salud es que pague las reclamaciones y les ofrezca la información necesaria sobre sus beneficios", dice Arora. "Durante la pandemia, queremos superar esas expectativas".

^{FOTO DEL DR. JAMIE COLBERT Y DE HIMANSHU ARORA, DE MICHAEL GRIMMETT}