Cómo una innovadora sociedad ayuda a Firefly a posicionarse

Firefly Health en Wellesley no es el clásico centro médico.

Entre otras cosas, los médicos y enfermeros completan, aproximadamente, la mitad de sus consultas usando un enlace de video.

Con la ayuda de su propio equipo de diseñadores, Firefly ha desarrollado una aplicación móvil que permite a los pacientes comunicarse con un médico mediante mensajes de texto, programar una cita o controlar su programa de salud personalizado.

Y cada paciente tiene acceso a uno de los "asesores de salud" del centro, quien ofrece apoyo en cuestiones como el estrés, la pérdida de peso, el ejercicio y los problemas para conciliar el sueño.

``"Queríamos hacer algo completamente diferente", dice el Dr. Andy Ellner, uno de los jóvenes líderes de Firefly. ``"Nuestro deseo era ofrecer un servicio que fuera asequible y de excelente calidad, y brindar una mejor experiencia al paciente".

Solo había un problema: necesitaban un plan de seguro que recompensara a Firefly por su enfoque innovador.

En ese punto es cuando Blue Cross Blue Shield of Massachusetts entró en escena.

La compañía de seguros ha creado un nuevo contrato que permite al centro obtener beneficios si su personal médico puede cumplir el objetivo de brindar atención de calidad a precios más bajos. Firefly es el primer centro médico pequeño del estado en aprovechar este contrato, lo que viene a complementar la cartera de la compañía de modelos de pago basados en el valor.

En palabras de otro de los fundadores de Firefly, el Dr. Jeff Greenberg: ``"Este contrato nos da el incentivo ideal. Fue un acuerdo consensuado".

Históricamente, un centro médico pequeño como Firefly hubiera recibido los pagos a través de los tradicionales acuerdos de pago por servicio. Pero a través de su contrato con Blue Cross, el centro médico recibe el dinero de sus pacientes y la flexibilidad para administrarlo. Si el centro cumple con sus objetivos de costo y calidad, puede recibir pagos en concepto de incentivos. Si no cumple con las expectativas, percibe menos dinero. La calidad se mide analizando una serie de factores que abarcan desde el porcentaje de pacientes a los que se les practica una prueba de detección de cáncer de mama hasta la experiencia que ellos tienen al recibir atención médica.

Un enfoque flexible

El contrato brinda a los médicos de Firefly la libertad de atender a los pacientes de la manera más efectiva posible, en lugar de hacerlo siguiendo el modelo antiguo y tradicional que, según estos tres médicos comprobaron, ha frustrado a tantos de sus colegas. ``"La práctica médica no ha cambiado casi nada en 50 años", dice Ellner. "Continúa centrada en torno a la consulta en persona".

Ellner, arriba en el centro, habla desde la experiencia. Al igual que sus colegas de Firefly, hace mucho que siente una pasión por descubrir mejores maneras de brindar atención primaria: se desempeñó como codirector en Harvard Medical School Center for Primary Care y trabajó como médico en un prestigioso hospital escuela, Brigham and Women's. Nisha Basu, arriba a la derecha, directora médica de Firefly, se formó en Beth Israel Deaconess, y elaboró estándares para la atención de pacientes con diabetes e hipertensión, dos de los problemas de salud que afecta a cada vez más personas en el país. Greenberg, arriba a la izquierda, fue director médico de Innovation Hub at the Brigham, donde estuvo al frente de las iniciativas orientadas a incorporar la innovación digital a la medicina.

Los años de formación e investigación del equipo han derivado en la singular adopción de la tecnología de Firefly. Muchos pacientes siguen viniendo al consultorio, en especial para su consulta inicial, pero muchos también usan la videollamada para conectarse con sus médicos y hacerles preguntas de seguimiento.

``"Las videoconsultas son sumamente versátiles", dijo Basu. "Se pueden usar para atender a pacientes con afecciones simples, como sarpullidos, o revisar a quienes tengan múltiples enfermedades crónicas".

La aplicación para smartphone exclusiva de Firefly tiene una función de mensajería que permite a los pacientes y al personal comunicarse. Durante el horario de atención, los mensajes suelen responderse en un lapso de cinco minutos. La aplicación también contiene una página electrónica que los pacientes pueden usar para comunicarse con un médico después del horario de atención por cuestiones urgentes.

El modelo de Firefly depende tanto del trabajo en equipo como de la tecnología. Los miembros especializados del personal de enfermería pueden lidiar con muchas de las tareas propias de la atención primaria, dijo Greenberg, con lo cual los médicos pueden dedicar más tiempo a los casos complicados.

Ese es un cambio que es necesario en el actual y complejo entorno de la salud, dijo Josh Seidman, director ejecutivo en Avalere, una compañía consultora en Washington D.C.

``"Les pedimos a los médicos que hagan cosas que no deberían hacer", explicó. ``"Al enfocarnos más en los equipos y permitir a cada profesional ejercer su profesión con la mayor eficacia posible, podemos lograr que la medicina sea más asequible y satisfacer mejor las necesidades de los pacientes".

El experimento que permitió reinventar el cuidado de la salud

Hace una década, Blue Cross BlueShield of Massachusetts lideró los contratos basados en la calidad de la atención médica con el programa Alternative Quality Contract (AQC). Ahora, el programa AQC cubre a la mayoría de los médicos y hospitales en la red de la compañía de seguros.

Un estudio de 2014 publicado en New England Journal of Medicine arrojó que en los primeros cuatro años de su implementación, este modelo de contrato permitió reducir los costos y mejorar la calidad en la atención de la salud.

Esos resultados se lograron haciendo un uso más sabio de los servicios y no escatimando los gastos en el cuidado, dijo el Dr. Jamie Colbert, un director médico senior en Blue Cross. El contrato insta a los médicos a ser más juiciosos a la hora de elegir a los especialistas que recomiendan, y los procedimientos y pruebas que ordenan, según comentó.

"En mi rol de médico en ejercicio de mi profesión puedo decir que un gran porcentaje de los servicios en la medicina no están orientados a hacer que nuestros miembros gocen de una mejor salud", dijo Colbert. "Por ejemplo, muchos de los diagnósticos por imágenes que se realizan por el dolor en la región lumbar, entrarían dentro de esa categoría", afirmó. Un artículo en New England Journal of Medicine de 2017 publicado por investigadores de Harvard Medical School dice que las iniciativas deben orientarse a reducir la utilización de servicios que son inútiles y muy poco beneficiosos y, muchas veces, costosos o dañinos".

Desde su implementación, el programa ACQ se ha ofrecido exclusivamente a grandes grupos médicos, aquellos con al menos 10,000 pacientes de Blue Cross, porque los grupos más pequeños no podían enfrentar el riesgo financiero. Unos pocos casos costosos habrían representado pérdidas considerables para un centro médico pequeño, dijo Christian Lassonde, director sénior de Blue Cross encargado del diseño del contrato.

Pero ahora, al limitar el nivel de riesgo financiero que los médicos asumen, los grupos médicos con solo 1,500 pacientes de Blue Cross tienen la oportunidad de participar en un modelo de pago que recompensa la prestación de servicios de cuidado asequible y de excelente calidad.

"Esto significa que ahora Blue Cross puede recompensar a grupos de médicos más pequeños por mantener saludables a sus pacientes y controlar los costos", dijo Colbert.

Una paciente agradecida

Mark Miklavic acompañó a Greenberg, el médico de atención primaria con quien se atiende hace mucho tiempo, al nuevo centro y quedó sorprendido con lo que vio.

"El servicio de atención es mejor", dijo. "Uno se siente más cerca de su médico".

A Miklavic le ha sorprendido especialmente la agilidad en las comunicaciones bilaterales. En el pasado, dijo, debía esperar muchos días para que mi médico me respondiera un mensaje.

Miklavic ha usado el servicio de video, al cual compara con "las videollamadas con sus nietos a través de Facetime", y la aplicación de mensajería. Normalmente envía los valores de su presión arterial, la cual controla en el hogar. Gracias a la tecnología, Miklavic puede permanecer en Cape Cod, donde vive la mayor parte del año, y evitar la molestia de viajar hasta el centro médico en Wellesley.

La asesora de salud del centro médico, Mary McGee, arriba, elabora planes que Miklavic puede seguir en la aplicación, y controla periódicamente si él necesita asistencia. Miklavic recibe recordatorios para no abandonar las rutinas de ejercicios y evitar los carbohidratos.

Miklavic es un comerciante que cree que el modelo de Firefly podría cautivar a la gente de su edad, 60 años, a sus hijos de la generación Y, quienes valorarían el enfoque tecnológico, e incluso a sus padres ancianos, a quienes les resultaría beneficioso no tener que viajar hasta el consultorio del médico.

"Creo que han tenido una idea fabulosa", dijo.

_{FOTOS POR JOHN WILCOX}